NPS는 '우리 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?'라는 단일 질문에 대한 응답을 기반으로 계산됩니다. 응답자는 점수에 따라 옹호자(점수 9~10), 수동적(7~8점), 비추천자(0~6점)로 분류됩니다. 그런 다음 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 NPS를 계산합니다.

마케팅 지표에서 NPS의 중요성

NPS는 고객 만족도를 명확하게 표시하고 고객 행동에 대한 통찰력을 제공하므로 마케팅 지표에서 중요한 역할을 합니다. 시간이 지남에 따라 NPS를 추적함으로써 기업은 추세를 파악하고, 마케팅 전략의 영향을 평가하고, 데이터 기반 결정을 내려 고객 경험과 충성도를 향상시킬 수 있습니다.

NPS는 고객 생애 가치, 고객 확보 비용, 고객 유지율 등 기타 주요 마케팅 지표에도 영향을 미칩니다. NPS 데이터와 마케팅 지표를 통합하면 고객 여정에 대한 포괄적인 보기가 생성되고 조직은 마케팅 활동을 맞춤화하여 효과를 극대화할 수 있습니다.

광고 및 마케팅 분야의 NPS

광고 및 마케팅과 관련하여 NPS는 캠페인 및 이니셔티브의 효과를 평가하기 위한 귀중한 벤치마크 역할을 합니다. NPS를 특정 마케팅 활동과 연관시킴으로써 기업은 판촉 활동이 고객 정서 및 옹호에 미치는 영향을 측정할 수 있습니다. 이는 고객 선호도와 기대치에 맞춰 광고 및 마케팅 전략을 최적화하는 데 도움이 되며 궁극적으로 브랜드 성장과 수익성을 촉진합니다.

또한 NPS는 브랜드 옹호자가 될 가능성이 있는 프로모터를 식별하고 다른 사람들에게 해당 비즈니스를 추천함으로써 타겟 마케팅 캠페인을 안내할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 NPS 통찰력을 활용하여 메시지와 프로모션을 맞춤화하여 프로모터의 공감을 이끌어내고 긍정적인 입소문과 유기적인 브랜드 프로모션의 파급 효과를 창출할 수 있습니다.

고객 경험 관리에서 NPS의 역할

고객 경험은 성공적인 마케팅 및 광고의 초석입니다. NPS는 고객 경험의 척도 역할을 하며 상호 작용, 제품 및 서비스 개선을 위한 실행 가능한 피드백을 제공합니다. 기업은 NPS 점수 이면의 동인을 이해함으로써 문제점을 해결하고 만족도를 높이며 고객과 더욱 강력하고 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

NPS의 효과적인 구현

NPS를 효과적으로 구현하려면 전략적 접근 방식이 필요합니다. 기업은 의미 있는 피드백을 수집하고, 설문조사 배포를 위한 올바른 접점을 선택하고, 조직 전체에서 NPS 결과의 가시성을 보장하는 NPS 설문조사를 설계해야 합니다. 또한 기업은 비추천 고객과의 관계를 마무리하고 추천 고객으로부터 얻은 통찰력을 활용하여 긍정적인 고객 경험을 증폭시키는 데 집중해야 합니다.

NPS 데이터를 지속적으로 모니터링하고 분석하면 조직은 마케팅 및 광고 전략을 실시간으로 조정하여 고객 정서에 맞춰 지속 가능한 성장을 추진할 수 있습니다.

참조: 순 프로모터 점수